কিভাবে সফল সেবা এজেন্ট একটি দল বিকাশ?

আমরা সব ভয়ানক গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা আছে করেছি। আপনি জানেন যে আমরা কী বলছি - এটির অনুভূতি যখন আপনি ফোনটি ঝুলিয়ে রাখেন এবং আপনার মাথা ঝাঁকান, তখন ভাবছেন কেন কোম্পানিগুলি এটি ঠিক করতে পারে না। এবং যদি পরিষেবা যথেষ্ট খারাপ হয় তবে আপনি অবিলম্বে তাদের সাথে আবারও ব্যবসা করার সিদ্ধান্ত নিতে পারেন।

কিভাবে সফল সেবা এজেন্ট একটি দল বিকাশ?
কিভাবে সফল সেবা এজেন্ট একটি দল বিকাশ?



এবং যে কোম্পানি বা গ্রাহকদের জন্য ভাল নয়।

গ্রাহক সেবা এজেন্ট ভাল গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের জন্য এবং খারাপ গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ক্ষতিগুলি এড়িয়ে চলা কেন্দ্রীভূত, এটিই সফল কোম্পানিগুলির জন্য বৃদ্ধি এবং দীর্ঘায়ুগুলির গোপন বিষয়গুলির একটি কারণ। যদিও কোনও সংস্থার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি দুর্দান্ত হতে পারে তবে এটি প্রায়শই সেই এজেন্ট যা সেই পণ্য এবং পরিষেবাদিগুলির আশেপাশে সামগ্রিক অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে। প্রকৃতপক্ষে, আমাদের সাম্প্রতিক সংযুক্ত গ্রাহক প্রতিবেদন প্রতিবেদন অনুসারে, 80% গ্রাহক তার পণ্য এবং পরিষেবাদির মতো গুরুত্বপূর্ণ হিসাবে সরবরাহ করে এমন অভিজ্ঞতাটি বিবেচনা করেন।

মহান গ্রাহকের অভিজ্ঞতার "পবিত্র গহ্বর" খুঁজে বের করার জন্য এজেন্টদের সাথে শীর্ষস্থানে শুরু হয় যারা এমন সংস্কৃতিতে প্রবেশ করে যা এজেন্টকে মহান গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করতে সক্ষম করে। এই হিসাবে শব্দ হিসাবে সহজ হতে পারে, এটি একটি সুইচ flipping ব্যাপার নয়; এটি দুটি ক্ষেত্রে একটি আদর্শ পরিবর্তন করা লাগে:

প্রযুক্তি এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই)

মানসিক বুদ্ধি মত নরম দক্ষতা।


গ্রাহক সেবা এজেন্ট থেকে গ্রাহক অ্যাডভোকেট থেকে স্থানান্তর ইতিমধ্যে ঘটছে

78% কোম্পানী তাদের এজেন্টকে গ্রাহক অ্যাডভোকেট হিসেবে দেখছে এবং 75% তাদের ব্র্যান্ড এম্ব্যাসডর হিসাবে দেখছে, তার সাথে আমাদের এজেন্টের ভূমিকার নির্বাহী দৃশ্যে নির্বাহী দৃশ্যে পরিবর্তন হিসাবে গ্রাহক পরিষেবায় শীর্ষতম প্রবণতাগুলির মধ্যে আমরা একটি চিহ্নিত করেছি। সঠিক প্রযুক্তির সাথে এজেন্ট সরবরাহ করার সময় সর্বোপরি, বিশ্বের সেরা প্রযুক্তি কোনও ভাল কাজ করবে না যদি কোনও সংস্থা তার এজেন্টগুলিকে এটির সম্পূর্ণ সম্ভাব্যতার জন্য এটি ব্যবহার করার ক্ষমতা দেয় না।

এজেন্টদের আরো কৌশলগত হতে অনুমতি দেওয়ার জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সংহত করুন

গবেষণায় দেখা গেছে 63% উচ্চ কার্য সম্পাদনকারী সংস্থাগুলি তাদের এজেন্টদের বেশিরভাগ সময় জটিল জটিল সমস্যাগুলি ব্যয় করে, যা মাত্র 43% অধীনস্থ সংস্থাগুলির এজেন্টগুলির বিপরীতে। রিপোর্টে, উচ্চ কার্য সম্পাদনকারী গ্রাহক পরিষেবা দলগুলি তাদের কোম্পানির গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে চমৎকার এবং নিম্নমানের হিসাবে রেট করে যা তাদের কোম্পানির গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে গড় বা নীচের হিসাবে রেট করে।

"উচ্চ-পারফরম্যান্স সংস্থার 63% এজেন্ট তাদের সমসাময়িক জটিল সমস্যায় বেশিরভাগ সময় কাটায়, 43% এর অধীন অধীনস্থ প্রতিষ্ঠানগুলিতে।"

"সার্ভিস অফ স্টেট" | SALESFORCE গবেষণা, মার্চ 2019
কার্যকরভাবে এজেন্ট সময় পরিচালনা যেখানে এআই মত প্রযুক্তি খেলার মধ্যে আসতে পারে। এআইআইগুলি অনেকগুলি রুটিন গ্রাহক পরিষেবা কার্য স্বয়ংক্রিয়করণ করে, এজেন্ট গ্রাহক সম্পর্ক গড়ে তুলতে তাদের মানসিক বুদ্ধিমত্তা (EI) এবং সমস্যা সমাধানের দক্ষতাগুলি ব্যবহার করতে পারে। এবং উচ্চ কার্য সম্পাদনকারী পরিষেবা নেতৃবৃন্দের একটি ব্যক্তিগত গ্রাহকের অনন্য চাহিদার উপর ভিত্তি করে আরও ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা সরবরাহ করার জন্য মুনাফিক কাজগুলির সাহায্যে রূপান্তরকে উপলব্ধি করে। এআই এজেন্টকে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা সরবরাহ করতে সাহায্য করার জন্য পৃষ্ঠের উত্তরগুলিতে সহায়তা করতে পারে।


উচ্চ কর্মীদের তারা একটি নরম দক্ষতা মূল্য যে একটি শক্তিশালী সেবা সংস্কৃতি প্রয়োজন জানি

ড্যানিয়েল গোলেম্যানের অনুভূতিমূলক গোয়েন্দা (ইআই) এর লেখক মতে, জ্ঞানীয় সহানুভূতি - বা অন্য কারো দৃষ্টিকোণ বোঝা - ভাল সংযোগ এবং দৃঢ় যোগাযোগ বজায় রাখার জন্য গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকের সাথে আনুগত্য এবং বিশ্বাস গড়ে তুলতে, সংস্থাগুলিকে এমন এজেন্ট দলগুলি গড়ে তুলতে এবং প্রশিক্ষণের প্রয়োজন যা মানসিক বুদ্ধিমত্তা মূল্যায়ণ করে।

"85% পরিষেবার সিদ্ধান্ত নির্মাতা পরিষেবা রূপান্তরের একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ হিসাবে এজেন্টগুলিতে বিনিয়োগকে দেখেন।"

"সার্ভিস অফ স্টেট" | SALESFORCE গবেষণা, মার্চ 2019
সত্যিকার অর্থে, 77% উচ্চ কর্মক্ষম সংস্থাগুলি বিশ্বাস করে যে কর্মীদের দক্ষতা উন্নত করা এজেন্টের ভূমিকা রূপান্তরের জন্য একটি উচ্চ অগ্রাধিকার এবং এটি ঘটছে কিনা তা নিশ্চিত করার জন্য, 88% উচ্চ কার্য সম্পাদনকারী পরিষেবা নেতারা এই রূপান্তর করতে প্রশিক্ষণের ক্ষেত্রে উল্লেখযোগ্য উন্নতি করছেন এজেন্ট এর ভূমিকা। উচ্চ অভিনেতা একটি পেশা বৃদ্ধি পথ আছে।
"উচ্চ-পারফরম্যান্সকারী দলগুলির এজেন্টগুলি কম কর্মক্ষম পথগুলির চেয়ে স্পষ্ট কর্মজীবনের পথগুলির চেয়ে 2.0 গুণ বেশি।"

"সার্ভিস অফ স্টেট" | SALESFORCE গবেষণা, মার্চ 2019
প্রতিচ্ছবি স্থানান্তর এখানে - আপনি এটি সুবিধা নিতে কি করছেন?

আমরা এই পরিবর্তনগুলি ইতিমধ্যেই উচ্চ কার্য সম্পাদনকারী সংস্থার মধ্যে সঞ্চালিত দেখতে পাচ্ছি, 79% এজেন্ট বলছে যে তাদের কাজটি দুই বছর আগের চেয়ে বেশি কৌশলগত। উপরন্তু, 81% উচ্চ অভিনেতা গ্রাহক সম্পর্ক গড়ে তোলার এবং তাদের এজেন্টকে সহায়তা করার জন্য প্রশিক্ষণ প্রদানের উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে।

আজকের গ্রাহক পরিষেবাকে প্রভাবিত করে এমন প্রবণতাগুলি সম্পর্কে জানতে আমাদের গ্রাহক পরিষেবাটি কীভাবে রূপান্তরিত করতে বা আমাদের সম্পূর্ণ পরিষেবা পরিষেবার প্রতিবেদনটি ডাউনলোড করতে জরুরি তা বোঝার জন্য আমাদের সাম্প্রতিক ব্লগ পোস্টটি দেখুন।


0 Comments: